Walter Disney teve uma infância e adolescência complicada, entre viver com o dilema de ser ou não adotado, trabalhar em fazenda e dirigir ambulância para Cruz Vermelha na França! Mas foi em sua volta para os EUA quando se matriculou no “Kansas City Arts School” que sua história mudaria para sempre!

Junto com seu irmão Roy e um amigo, criou a “Laugh-O-Gram” produtora essa que não durou muito tempo, mas que fez com que se abrissem as portas para o sucesso. Walter desenhava em sua garagem tiras de sátiras para serem exibidas no cinema local antes dos filmes, nessa época já estava criando ‘Alice’ que em seguida chegou a ser “roubada” por um oportunista, mas não se deixou abalar e então surgiu o seu mais precioso personagem: Mickey Mouse!

A partir daí foi sucesso atrás de sucesso, houve declínio devido ao início da Segunda Guerra Mundial, mas logo se recuperaram com o longa ‘Cinderela’. Suas produções foram indicadas ao Oscar inúmeras vezes e se tornou o maior colecionador de estatuetas.

Casou-se e teve filhas! Filhas essas que amavam parques de diversões, mas todos eles eram sujos com péssimo atendimento e sem perspectivas de melhorias. Walter começou a adotar o discurso de que suas produções cinematográficas quando concluídas já não poderiam ser alteradas conforme a opinião do telespectador, mas que algo poderia ser feito em constante mudança para a satisfação do público.

Em 1955 com a parceria da rede americana de televisão ABC, inaugura-se a Disneylândia, parque temático localizado na Califórnia.

A abertura do parque ocorreu em um domingo, Walter definiu como “domingo negro”, pois, diversos ingressos foram falsificados e o parque ficou superlotado, o seu novo império precisava de pessoas capacitadas para tornar o sonho de seus visitantes realidade. Mas ele não parou por aí, já planejava a abertura de ‘Walt Disney World Resort’, não viveu para assistir a concretização de mais esse sonho, veio a falecer vítima de um câncer em 1966.

No comando ficaram seu irmão Roy e uma grande equipe, e em 1971 foi inaugurado o parque temático ‘Magic Kingdom’ nos anos seguintes veio à ampliação do Walt Disney World Resort com ‘Epcot’, ‘Hollywood Studios’ e ‘Animal Kingdom’.

Além dos contos de fadas e ‘felizes para sempre’ a magia Disney não fica somente no quesito fantasia. Com o nascimento do Disney Institute (área de treinamento) criou-se um ciclo de atendimento de qualidade que hoje é reconhecido e adotado por diversas empresas.

O dicionário Disney e a forma de integração com a equipe fazem a diferença:

Não utilizam as palavras colaborador ou funcionário, são  membros do Elenco

Não utilizam as palavras clientes ou visitantes e sim Convidados

Colega de trabalho não, Anfitriões.

E uma vez por semana no mínimo os funcionários administrativos e os supervisores (incluindo altos executivos) vestem aventais azuis e vão aos parques para ajudar nas funções necessárias ou até mesmo vestem as fantasias dos personagens para sentir o fascínio que exercem sobre os convidados. A política “Tudo tem que ser do meu jeito” foi  substituída por “O que você acha”, dessa forma o líder se mostra receptivo a opiniões e deixa claro ao Elenco que suas ideias e necessidades são levadas a sério. Hoje são mais de 50 mil Membros do Elenco, é a empresa que mais colaboradores tem atuando em um só local.

Muitos perguntam o que a Disney vende, e é com prazer que o Institute responde: Excelência da qualidade para o Elenco, excelência da qualidade para os Convidados e práticas de negócios de qualidade, é o que assegura o sucesso!

Abaixo deixo alguns fatos que revelam porque é maravilhoso o mundo Disney  :

-Em um workshop aqui no Brasil um participante se dirigiu até o representante do Disney Institute e disse que sua filha era apaixonada pelo Mickey, perguntou se tinha como ela receber uma foto autografada do personagem, então o representante pediu que ele escrevesse o nome da garota e seu endereço em um papel. Após duas semanas a menina recebeu uma correspondência que continha uma foto autografada do Mickey segurando o papel que seu pai havia escrito seu nome!

-Certa vez um convidado viu um senhor bem arrumado com o crachá da Disney recolhendo um pedaço de papel do chão, aproximou-se e perguntou: “O senhor faz parte da equipe de limpeza?” e o homem respondeu: ”Sim, faço”. Quando já estava indo embora, virou-se e lançou outra pergunta: “Quantas pessoas há na equipe de limpeza?” e o homem respondeu: “Mais de 45 mil”.

-Há uma lenda da famosa pergunta “Que horas é a parada das 3?” a mais tradicional e completa parada do complexo Disney no Magic Kingdom, mas quem pergunta não quer ouvir como resposta “ Ás 3” e sim se vai haver atrasos, quais são os personagens que participam, se está confirmada ou que horas vai passar por aqui (rua em que a pessoa está). Todo membro do elenco é treinado para dar a resposta adequada.

- Recentemente a pesquisa de qualidade revelou que 70% dos convidados realizam uma segunda viagem para Disney, e que suas lembranças da visita passam de uma semana ou um mês, viram assunto da família durante anos e que indicam para amigos e parentes a experiência.

Alguns dos clientes Institute Disney; IBM, Nestlé, GM e diversos hospitais buscam liderança, fidelização, gestão de serviços e criatividade naquele que exerce um poder de influência em realização de sonhos.

Não é o pó encantado da Sininho ou a varinha de condão que rege o sucesso da magia, e sim a forma de administrar o seu negócio.

Fonte de inspiração: ‘O jeito Disney de encantar clientes’, Disney Institute.

Conheça Disney Institute: http://disneyinstitute.com/

@alynepassarelli